UPC, discriminación y la respuesta ante una crisis online

Video de Colectivo Dignidad.

En las últimas horas se registró un video que muestra el incidente producido en las afueras de la Universidad Privada de Ciencias Aplicadas (UPC) en la que jóvenes universitarios de dicha casa de estudios aparentemente lanzan burlas discriminatorias contra una muchacha diciéndole, entre otras cosas, que la «pueden contratar para que limpie sus casas». Ver video.

Dicho video ha sido publicado por el blog Colectivo Dignidad y cuenta con más de 300,000 vistas en Youtube en las últimas horas, así como con comentarios negativos hacia la marca. Este es un panorama que podría preocupar a cualquier equipo de Reputación, Comunicación o Marketing; sin embargo, no solo se produjeron visualizaciones en dicha plataforma multimedia, sino que además registramos 19 réplicas* sobre el caso en portales online influyentes como el diario Correo, Perú 21, América TV, Trome.pe y más, haciendo referencia negativa al caso. 

Por si fuera poco, en Twitter y Facebook registramos más de 3,000 menciones negativas** sobre lo acontecido en el frontis de dicha universidad. Cabe señalar que personajes influyentes como Milagros Leiva y Pao Ugaz, así como las cuentas de Diario Correo y Diario Trome comentaron sobre el tema.

Evidentemente, la reputación de la UPC ha sido comprometida. ¿Se puede decir que la entidad está en una crisis online? En efecto, la está. ¿Realizó la UPC algún comentario al respecto. Sí, lo hizo. Hoy, a las 17.35 horas la UPC publicó en sus canales de Facebook y Twitter el siguiente comunicado:

A la comunidad universitaria y a la opinión pública.

24 de noviembre de 2013 a la(s) 17:35
COMUNICADO
A la comunidad universitaria y opinión pública

La Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) ha tomado conocimiento sobre un incidente aislado ocurrido el día jueves 21 de noviembre en la vía pública, frente a la puerta principal del Campus Monterrico.
De acuerdo con las imágenes registradas por nuestras cámaras externas y la información brindada por el personal de seguridad, se corroboró que una joven no identificada llegó hasta las inmediaciones del frontis de la universidad a las 9:55 am y empezó a expresar frases inapropiadas a los alumnos allí presentes. Es importante resaltar que la joven en ningún momento intentó ingresar al campus universitario para solicitar ningún tipo de información o apoyo.
Este acto provocó que algunos jóvenes reaccionaran ante esta situación y esto desencadenara en una lamentable discusión en los exteriores de la universidad, lo que se muestra en el video que circula en redes sociales.

En este sentido, la UPC expresa su rechazo ante cualquier tipo de expresión o acto de agresión y reafirma su compromiso con una educación de alta calidad en la cual están presentes los valores de integridad, responsabilidad, respeto y valoración de los diferentes puntos de vista. Asimismo, se compromete a investigar este acto aparentemente premeditado y tomará las medidas correspondientes.

Esta respuesta ha generado una serie de comentarios positivos y negativos:

Comentarios sobre la respuesta en Facebook.

Considero que dicha respuesta nos brinda algunas lecciones en la gestión de las crisis online:

1. La UPC ha reaccionado a muy buen tiempo, pues apenas y pasaron horas desde que comenzaron las conversaciones negativas hacia la marca.

2. La respuesta que lanza la UPC es clara con respecto a los sucesos que se dieron, sin embargo existe algo de responsabilidad que la UPC no está tomando en cuenta. ¿Los comentarios vertidos por los alumnos no merecen una llamada de atención? ¿Es correcto decir lo que se le dijo a la muchacha?

Si bien es cierto actuar rápido es crucial para frenar los impactos negativos, hay tener en cuenta la reacción de todos nuestros públicos de interés (stakeholders).

¿Ustedes qué piensan sobre el caso?

Nota aparte 1: Me gustó toda la gestión que ha realizado la cuenta @UPCinoqserespeta, que ha sido y está siendo un aliado importante en defensa de la universidad.

Nota aparte 2: La comunidad de la UPC ha demostrado ser muy fuerte para levantar hashtags como #NoTodosLosUPCinosSomosRacistas y #EstoyOrgullosoDeEstudiarEnLaUPC.

Video de Colectivo Dignidad.

Réplica de la nota en Perú 21.

Réplica de la nota en América TV.

Réplica de la nota en Correo.

Tuit de Milagros Leiva sobre el caso UPC.

Tuit de Pao Ugaz sobre el caso UPC.

Tuit de Diario Correo sobre el caso UPC.

Respuesta oficial en la página de Facebook de la UPC.

Twitter de @UPCinoqserespeta.

*Registro de Google.com.pe hasta las 19:00 horas GMT-5.

**Registro de Topsy.com hasta las 19:00 horas GMT-5.